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LA GESTION DE L ‘AGRESSIVITE

Objectifs :
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
– Se contrôler, se maîtriser
– Gérer ses émotions dans des situations commerciales difficiles
– Etablir un climat de confiance
– Transformer l’agressivité du client en point fort de fidélisation (après prise en main
de l’entretien)

Programme/Déroulement :
Jour 1 :
L’agressivité :
Qu’est-ce que l’agressivité ?
Comment naît-elle ?
Comment accueillir l’agressivité ?
Comment écouter l’autre ?
Comment savoir se taire pour mieux écouter ?
Se connaître soi-même :
Comment travailler la reformulation ?
Comment se contrôler, se dominer ?
Comment utiliser les procédures ?
Comment s’affirmation face au client ?

Jour 2 :
Le comportement :
Comment repérer chez le client si l’agressivité est liée à un problème de relation
avec l’entreprise ou à un problème de fond = réclamations, malentendus,
recouvrements, etc… ?
Comment respecter les procédures de l’entreprise tout en trouvant une solution
pour le client ?
Comment construire avec le client sa solution ?
Comment traiter l’objection ?
Comment faire accepter au client le refus ?
Comment mener ce type d’entretien difficile au téléphone ou en face à face ?

Pédagogie :
Méthode active, alternance d’apports méthodologiques, d’échange entre
participants et de mises en situations
Travail avec une vidéo

Modalités pédagogiques :
– En présentiel
– Pédagogie inter active
– Entraînements sur cas réels
– Mise en situation
– Suivi sur un an après la fin de la formation si besoin

Modalités d’évaluation :
– Evaluation des acquis par questionnaire
– Feed back des participants

Indicateurs de satisfaction :
– Analyse du questionnaire de préparation renseigné par les participants
– Analyse du questionnaire des acquis
– A partir de ces analyses = indicateurs de satisfaction.

Modalités d’accès : 
Pour vous inscrire à la formation, contactez-nous via les numéros de téléphone fournis en haut à droite de la fiche formation ou sélectionnez « contactez-nous » afin de remplir le formulaire de contact.

(Les pourcentages de satisfaction seront communiqués en 2023)

Remise d’une attestation de formation à l’issue du stage

Dernière mise à jour le 26 septembre 2023.