SAVOIR GERER LES CONFLITS

Objectifs : Maintenir la qualité de la relation humaine et professionnelle.

Donc = Identifier les états d’esprits, les émotions, les capacités à réagir pour bâtir une stratégie de résolution de conflits

Programme/Contenu :

JOUR 1

Avant

Détecter le conflit

Y a-t-il des problèmes non réglés qui pourraient générer un conflit ?

Pourquoi les négociations pour traiter le problème n’ont pas été menées ?

Négocier les problèmes non réglés

A qui avons-nous à faire ? Quels sont les individus concernés ?

Tenir compte de la personnalité, du tempérament et des différents comportements (s’adapter et non adopter le comportement de l’autre)

Analyser les causes

A quel moment bascule la situation entre le problème et le conflit ?

Pendant

Pourquoi bascule la situation ?

Identifier quelles sont les situations conflictuelles déclenchantes :

  • identification des faits
  • argumentation positive sur les faits

Quelles sont les raisons réelles du conflit ?

  • Origines liées :
  • au personnel, à l’équipe
  • à l’entreprise
  • à l’individu (comportement…)
  • Les conséquences :
  • prendre les bonnes décisions :
  • en fonction de la législation
  • en fonction des procédures en vigueur dans l’entreprise
  • en fonction des origines du conflit
  • éventuellement déclencher des entretiens individuels

JOUR 2 

Reconnaître et utiliser les émotions

Comment sortir du conflit

  • évaluer la capacité de chacun à vouloir sortir du conflit
  • évaluer le positionnement de chacun dans le conflit (positionnement hiérarchique ; dominant/dominé) pour sortir du conflit

Après

Désamorcer le conflit

Prendre les bonnes décisions

Souligner l’accord

Adapter les bonnes attitudes (langage, intonation, gestuelle,…)

Conclure sur une note positive

Engagement pour l’avenir

Modalités pédagogiques :

  • En présentiel ou distanciel
  • Pédagogie inter active
  • Entraînements sur cas réels
  • Mise en situation
  • Suivi sur un an après la fin de la formation si besoin

Modalités d’évaluation :

  • Evaluation des acquis par questionnaire
  • Feed back des participants

Indicateurs de satisfaction :

  • Analyse du questionnaire de préparation renseigné par les participants
  • Analyse du questionnaire des acquis
  • A partir de ces analyses = indicateurs de satisfaction

Outils pédagogiques :

Une documentation destinée à faciliter la mise en application et à renforcer l’efficacité de la formation dans le temps, sera fournie à chaque participant en fin de parcours.

Remise d’une attestation de formation à l’issue du stage