SAVOIR GERER LES CONFLITS

SAVOIR GERER LES CONFLITS

Objectifs :
– Maintenir la qualité de la relation humaine et professionnelle.

Donc = Identifier les états d’esprits, les émotions, les capacités à réagir pour bâtir une stratégie de résolution de conflits

Programme/Contenu :

 JOUR 1

Avant

Détecter le conflit

Y a-t-il des problèmes non réglés qui pourraient générer un conflit ?

Pourquoi les négociations pour traiter le problème n’ont pas été menées ?

Négocier les problèmes non réglés

A qui avons-nous à faire ? Quels sont les individus concernés ?

Tenir compte de la personnalité, du tempérament et des différents comportements (s’adapter et non adopter le comportement de l’autre)

Analyser les causes

A quel moment bascule la situation entre le problème et le conflit ?

Pendant

Pourquoi bascule la situation ?

Identifier quelles sont les situations conflictuelles déclenchantes :

• identification des faits
• argumentation positive sur les faits

Quelles sont les raisons réelles du conflit ?

• Origines liées :

• au personnel, à l’équipe
• à l’entreprise
• à l’individu (comportement…)
• Les conséquences :
• prendre les bonnes décisions :
• en fonction de la législation
• en fonction des procédures en vigueur dans l’entreprise
• en fonction des origines du conflit
• éventuellement déclencher des entretiens individuels

JOUR 2 

Reconnaître et utiliser les émotions

Comment sortir du conflit

• évaluer la capacité de chacun à vouloir sortir du conflit
• évaluer le positionnement de chacun dans le conflit (positionnement hiérarchique ; dominant/dominé) pour sortir du conflit
• Après

Désamorcer le conflit

Prendre les bonnes décisions

Souligner l’accord

Adapter les bonnes attitudes (langage, intonation, gestuelle,…)

Conclure sur une note positive

Engagement pour l’avenir

Modalités pédagogiques :

• En présentiel ou distanciel
• Pédagogie inter active
• Entraînements sur cas réels
• Mise en situation
• Suivi sur un an après la fin de la formation si besoin

Modalités d’évaluation :

• Evaluation des acquis par questionnaire
• Feed back des participants
• Indicateurs de satisfaction :

• Analyse du questionnaire de préparation renseigné par les participants
• Analyse du questionnaire des acquis
• A partir de ces analyses = indicateurs de satisfaction : 81,34 % en 2024

Outils pédagogiques :

Une documentation destinée à faciliter la mise en application et à renforcer l’efficacité de la formation dans le temps, sera fournie à chaque participant en fin de parcours.

Remise d’une attestation de formation à l’issue du stage